중구(구청장 서양호)가 코로나19로 달라진 일상에 발맞춰 대면위주의 민원행정 업무를 효율적으로 감축하고 비대면 서비스를 확장하는 등 대대적인 민원행정 혁신에 나섰다.

 

4차 산업의 발달과 함께 온라인 민원 및 무인민원발급기 사용 증가 등 민원 처리방식이 변화하고 있다. 이에 구는 지난해부터 민원행정 업무 개편을 시작해, 올해는 코로나19로 인한 변화를 고려한 사업을 추가해 민원행정의 새로운 모델 개발에 박차를 가하고 있다. 이는 주민ㆍ생활 밀착형 사업기능을 강화하고, 찾아가는 맞춤형서비스 제공, 업무구조 개선 등을 통해 구민과 직원 모두가 만족하는 서비스를 구현하고자 함이며, 시작과 함께 가시적인 성과를 내고 있는 사업도 나타나고 있다.

 

◆ 전국에서 유일한「대량발급 전담창구」 운영, 주민센터 대량 발급량 53% 감축

 

제일 첫 번째로 눈여겨볼 사업은 올해 2월 3일 설치·운영해 좋은 반응을 얻고 있는 민원서류「대량 발급 전담창구」다. 전국 지자체 중 최초이자 유일한 시도다.

 

'대량 발급 전담창구' 란 채권ㆍ채무 및 소송에 따른 이해관계인의 주민등록 등ㆍ초본 등을 신청인(업체)당 1일 100건까지 발급할 수 있는 창구를 말한다.

 

현재 규정상 민원서류 발급업체는 한 곳에서 1일 20건 발급 제한으로 서류 발급을 모두 마치기 위해서는 여러 곳의 주민센터를 방문해야만 한다. 이러다 보니 평균 2~3명 정도가 근무하는 주민센터에서 관련 업체 직원이 2명만 오면 민원업무는 한동안 마비되기 일쑤다. 교대 근무를 해야 하는 점심 시간의 사정은 더욱 심각하다. 한 장의 서류를 발급받기 위한 주민들의 대기 시간이 짧게 몇 분에서 몇 십분까지 천차만별이 되며 민원을 유발하는 이유기도 하다.  

 

이에 구가 묘안을 제시했다. 구 민원여권과에 '대량 발급 전담창구'를 운영해 주민센터를 나눠 방문하고 있는 대량발급 민원 수요를 구에서 흡수하기로 했다.

 

업체들과는 업무협약(MOU)을 체결해 1일 20건이던 발급 건수를 100건까지 확대하는 대신 주민센터를 이용하지 않고 구청에 마련된 전담창구를 이용토록 유도했다. 중구에 위치하면서 그동안 중구에서 민원서류를 발급한 업체일 경우 협약의 대상이 된다.

 

덕분에 지난 5월 말 기준 주민센터의 민원서류 대량 발급량이 53%나 감축돼 민원창구 업무가 현저히 감소했으며, 업무협약 체결 업체도 시행당시 7곳에서 26곳으로 늘어 그 성과를 입증해 주고 있다.

 

"여러 동을 방문하는 번거로움이 줄었다", "일반 민원인의 눈치를 보지 않아서 좋다", "다른 구청도 벤치마킹했으면 좋겠다"는 이해관계인의 반응부터 "업무부담이 경감돼 다들 만족하다. 무엇보다 대량발급 민원으로 마냥 차례를 기다리고 계시는 민원인들을 보면 업무를 보면서도 마음이 불편했는데 이 점이 개선돼 좋다"는 주민센터 직원들의 호응도 고무적이다.

 

◆ 앞으로 중구 전 동주민센터에서 무인민원발급기 이용 가능해

 

두 번째 사업은 「스마트중구 무인민원 발급 ZONE」설치ㆍ운영이다. 이에 따라 시민들은 중구의 모든 주민센터에서 무인민원발급기를 이용할 수 있게 된다.

 

'무인민원 발급 ZONE'이란 무인민원발급기와 정부24 전용 PC를 설치해 놓은 부스로 주민센터 근무시간과 상관없이 24시간 민원서류 발급이 가능한 곳이다. 발급 가능한 서류는 80여종에 이르며, 주민들의 접근성을 높이기 위해 주민센터 외부에 우선 설치하며 여건이 어려운 곳은 내부에 두게 된다. 사업은 7월부터 조성에 들어가 8월 완료할 예정이다.

 

아울러 구는 6월「서울특별시 중구 수수료 징수 조례」를 개정하여 주민등록 등,초본, 가족관계등록부, 제적부 등에 대하여 무인민원발급기의 무료발급 조항을 신설해 발급기 이용을 활성화시킬 수 있는 기반도 마련했다.

 

많은 가정에서는 프린터기가 제대로 작동하지 않아 출력에 어려움이 있으나 이번 「스마트 중구 무인민원 발급 ZONE」조성으로 이 문제를 해결할 수 있게 되었다.

 

◆ 「찾아가는 민원서류 배달 서비스」3개동 시범실시 후 이번달부터 전동 확대 실시

 

세 번째는 「찾아가는 민원서류 배달 서비스」다. 시설 이용이나 정보 접근 등에 취약한 계층을 대상으로 주민등록등초본, 가족관계증명서 등 민원서류를 3시간 이내에 직접 주소지로 배달해 주는 사업이다.

 

대상자는 장애인ㆍ70세 이상 어르신ㆍ임산부 등으로, 현재 청구·황학·중림 3개동에 대한 시범운영을 바탕으로 이번달부터 전 동에 확대 시행한다. 민원서류 배달과 함께 취약계층의 안부를 직접 살피며 방문시 위급상황이 발생하거나 복지수요를 접할 경우 즉시 해결할 수 있도록 돌봄 서비스와 연계해 추진한다.

 

◆  민원창구 업무 다이어트, 찾아가는 현장 통합민원실 운영 계획도

 

이외에도 업무량 감축을 통한 인력 조정으로 민원창구 인력을 복지, 소통강화 등의 업무에 활용하는「민원창구 업무 다이어트」, 주민이 원하는 서비스를 어디나 찾아가서 한꺼번에 해결하는「찾아가는 현장 통합민원실」, 비대면이나 4차 산업 혁명 시대에 맞는 정부24, 전자증명서 활성화 사업 등 민원 행정 분야의 만족도를 높이기 위한 다양한 혁신사업을 추진 중에 있다. 아울러 이러한 사업을 바탕으로 민원창구 업무가 경감되면 직원들의 휴식권 보장 차원에서 「점심시간 휴무제」도 검토할 예정이다.

 

이러한 민원행정 변화의 배경은 지난해 전국 최초로 중구에서 추진한 동(洞)정부 사업의 효과적 수행에 있다. 주민센터의 민원업무를 효율적으로 개편해 그로인해 절약되는 행정력을 주민들이 일상생활에서 피부로 체감하는 마을청소, 주차문제, 공원관리, 작은도서관 운영, 자치회관 관리 등 공공서비스 영역을 보다 강화하기 위해 투자하겠다는 것이다.

 

서양호 중구청장은 "포스트 코로나 시대에 맞춰 비대면 방식으로 업무를 개선해 효율과 만족을 동시에 높일 계획이다. 주민ㆍ생활 밀착형 사업기능은 더욱 강화하고 이동 및 정보 접근에 불편을 느끼는 사람을 위한 찾아가는 서비스, 직원 휴식권 보장 등 질높은 공공서비스를 위한 다양한 민원행정 혁신 사업을 앞으로 꾸준히 추진해 나가겠다"고 말했다.